Primeiramente, preciso que você entenda a diferença entre reter e fidelizar.
Quando falamos de reter um cliente, isso se trata de “segurar” um cliente em nosso escritório, ou seja, atingi-lo de modo que ele opte pelo nosso serviço.
Para reter clientes, basta ser mediano. E, sinceramente, ainda há diversos advogados que não o conseguem fazer. Pois, nessa posição, não se pensa na jornada do cliente no escritório. Ainda assim, a retenção de um cliente só é feita quando o advogado possui conhecimento técnico, normalmente mais nichado.
Ou seja, os advogados que retêm clientes conseguem, sim, prestar um bom serviço, no entanto, entregam apenas a parte jurídica, sem da relevância para a experiência do cliente.
Fidelizar cliente já é sobre deixá-lo muito mais que satisfeito, e sim encantado. Para que a fidelização de um cliente ocorra, é necessário entregar mais do que o serviço solicitado.
Quando se chega nesse patamar, as pessoas sairão de seu escritório e falarão de você, indicarão seu serviço e, muito provavelmente, irão te procurar quando precisarem novamente.
1. Qual o seu estilo de atendimento? Automático ou humanizado?
Entender a forma como você se sente melhor atendendo e costuma fazê-lo é essencial. A ideia não é impor que todas as advocacias tenham atendimentos mais artesanais, afinal, nem toda área combina com essa modalidade de assistência.
Além disso, em algumas áreas, é necessário que se saiba oferecer ambos os tipos de atendimento, pois ora o cliente quer ser atendido de uma forma, ora de outra.
Mesmo o atendimento mais robótico, menos humanizado, é capaz de cativar o cliente, dependendo das circunstâncias em que a demanda surge.
2. Use o digital de forma estratégica
Saiba escolher quais ferramentas serão utilizadas em sua advocacia e quais recursos serão explorados. Isso vale tanto pra conquista quanto pra fidelização de clientes. Portanto, é necessário saber observar quais vias tecnológicas faz sentido.
Muitas vezes o cliente chega ao escritório com medo, insegurança e desconfiança. Por isso, utilizar de softwares que possa deixá-lo melhor informado é uma das estratégias mais eficazes na fidelização, pois isso mostra que você se dedica a ele.
3. Personalize a experiência do cliente
Permita que seu cliente entenda as etapas que ocorrem entre a procura dele por seu serviço e o objetivo.
Esteja periodicamente em contato com o contratante, explicando em qual parte a demanda dele se encontra e o que será feito até sua finalização.
Isso pode parecer fútil e repetitivo, mas lembre-se que você, na posição de advogado, tem clareza sobre isso, mas o seu cliente não. Então é importante que ele se sinta amparado e esclarecido. Suportes como esse ajudam a mostrar transparência na atuação advocatícia.
4. Reforce o relacionamento com quem já é cliente
Nesta habilidade entra em ação o que se conhece como remarketing, ou seja, fazer-se presente, outra vez, para aqueles que você já atingiu anteriormente de alguma forma, não necessariamente por uma contratação.
Os clientes que foram meramente retidos, só voltam a te procurar caso não tenham um plano B, isso significa que, para atingi-lo, será necessário muito investimento, seja de tempo, seja de energia e dinheiro.
Já aqueles que foram fidelizados não requerem tanto remarketing, pois, com um histórico agradável em seu escritório, é improvável que ele procure outro advogado quando precisar de outro serviço.
É muito importante saber quem é o cliente ideal da sua advocacia, assim fica mais fácil selecionar quem você quer, de fato, que volte a contratar seus serviços.
5. Excelência
Tenha em mente que perfeição e excelência são diferentes.
A primeira até existe, mas nem sempre é possível alcançá-la. No entanto, a segunda é facilmente alcançada se você se dedicar com afinco à sua carreira.
Dessa forma, torna-se necessário que, ao perceber uma falha em seu serviço, você seja resiliente. É crucial não deixar que o desânimo domine seu trabalho a partir desse ponto, pois se isso ocorre, perde-se a excelência.
Posturas como essa requerem autoconhecimento e capacidade de autocrítica. Apenas assim será possível perceber uma falha e encontrar caminhos e estratégias para consertá-la e, claro, não repeti-la.
Além disso, ter essa resiliência fará com que você seja reconhecido por um padrão de atendimento e de entrega.
Agora que você já conhece algumas formas de fidelizar clientes, qual dessas técnicas você pretende aplicar primeiro para sair do patamar de retenção? Deixe sua resposta nos comentários.
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